Gerenciamento de crise nas redes sociais

29 maio Gerenciamento de crise nas redes sociais

Este é um tema muito em voga no momento.

Como lidar com uma crise de imagem nas redes sociais, você sabe?

Eu diria que saber lidar com a crise é o segundo passo, o passo emergencial.

O passo ideal, que deveria ser regra, e que a maioria das empresas ainda não tem implantado na rotina é o de prevenir a crise.

É óbvio que a ideia de apagar o incêndio, e não preveni-lo, é também um elemento da cultura do nosso país, porém e, por isso mesmo, as empresas que apresentam um plano de ação para prevenir crises possuem um diferencial, uma exceção à regra.

 

Prevenir crises

Um dos pontos mais importantes quando se busca evitar crises é focar nos fatores sobre os quais sua empresa tem controle, o cenário interno, identificar possíveis fraquezas, afinal, se preparar para estes eventos é a melhor maneira de enfrentá-los.

Uma dica básica sobre o tópico é manter a sua empresa longe de assuntos polêmicos. Discussões que não envolvam seu negócio diretamente e/ou que não acrescentam nada a seu público devem ser evitadas a todo custo.

 

Não se envolva em situações e assuntos que possam repercutir de forma negativa para a sua organização!

 

  • Conhecer seu público é um ponto de partida que ajuda a minimizar o risco de falhas na comunicação
  • Ter uma equipe responsável pela comunicação, bem treinada e alinhada, ou terceirizar este tipo de serviço, são fatores que podem ajudar a minimizar o risco de algum desentendimento neste campo
  • Um fator preventivo que pode auxiliar caso algum imprevisto ocorra é treinar seus colaboradores para lidar com possíveis crises

 

Outro aspecto muito importante é mapear os pontos fracos da sua organização e possíveis problemáticas. Dessa forma, é possível traçar planos de ação emergenciais, antecipando assim o tempo de resposta, caso algum acontecimento relacionado venha a se desenrolar no futuro.

Agora, mesmo após todos os cuidados e precauções, sua empresa está enfrentando uma crise e você não sabe como agir?!

Calma. Nós temos a solução!

 

Como sobreviver a uma crise?

Primeiro você precisa saber identificar uma crise.

Como identificar? Pense no problema de maneira macro: quantas pessoas estão insatisfeitas com seu negócio? Um grupo de quatro pessoas insatisfeitas não configura uma crise, mas um grupo de 200 sim.

Agora que você está ciente de que sua empresa está enfrentando uma crise, tente entender como a crise começou. Pode ser devido a um problema interno, um desentendimento ou até mesmo pela concorrência.

Nesse aspecto, o importante é identificar a origem do problema e entender quem foram os perfis que primeiramente disseminaram a informação, eles devem ser pontos de monitoramento já que foram a fonte inicial do problema.

Em seguida, você precisa reunir a equipe que vai focar ativamente na resolução do problema. Essas pessoas devem ser escolhidas estrategicamente na empresa para ajudar na solução da crise.

Caso você terceirize esse serviço a uma agência especializada, que é o mais indicado, forneça as informações chave sobre sua empresa para que a agência possa definir estratégias assertivas para a resolução do problema.

A equipe deve traçar um plano de ação (caso ainda não exista), ordenando as prioridades de ação para combater a crise. A partir disso é importante elaborar um Comunicado Oficial. Nele, sua empresa vai se declarar ciente do problema e informar que já está buscando soluções.

Cuidado com o tom da mensagem! Não é interessante se justificar excessivamente, mas sim reconhecer que o problema existe e que sua empresa está buscando resolvê-lo. Tudo neste momento deve ser feito com muito cuidado. Uma ação mal compreendida pela sua audiência pode intensificar a crise.

Comece a resolução do problema exatamente onde a crise se iniciou. Se a crise se originou no Instagram, por exemplo, é interessante lançar o comunicado primeiramente neste canal e monitorar como estão os outros. Por vezes, comunicar em todas as plataformas com a mesma linguagem pode espalhar a mensagem que a sua empresa quer refrear.

Outro passo importante é cancelar campanhas e publicações que já estavam programadas, já que elas podem potencializar a repercussão da crise ou até mesmo passar a impressão de que a sua marca está indiferente a situação.

 

Minha marca após a crise

A crise acabou e agora?! Agora é hora de entender quais os impactos da crise a longo prazo. Como estamos falando de redes sociais, você deve estar atento para perda de seguidores, avaliação de suas páginas, comentários nos posts, respostas no privado, menções do seu nome e tudo aquilo que tangencia sua produção de conteúdo nesses canais.

As redes sociais são ótimos termômetros para entender qual foi o prejuízo para confiabilidade da sua marca. Além disso, sua empresa precisa de um entendimento completo dos motivos que levaram à crise. Se o erro foi da sua empresa é dever da marca impedir que ele aconteça novamente. Entender e reparar são palavras importantes para a recuperação da crise.

Defina como vai ser o posicionamento público da sua empresa diante de questionamentos sobre a crise.

Como você vai responder em uma entrevista, por exemplo, se questionarem sobre o ocorrido? Esse alinhamento deve ser passado a todos os funcionários da empresa.

Passar por um momento tempestuoso é algo esperado quando uma marca aumenta sua visibilidade. Porém, é a maneira como sua empresa lida com esta situação que vai mostrar para o público se ele pode confiar no seu negócio ou não.

Grandes crises já acabaram com a reputação de empresas relevantes, mas algumas marcas conseguiram reverter o quadro de crise de maneira a saírem quase intactas do período desequilibrado.

 

Mesmo assim, você ainda não se sente seguro para enfrentar sozinho uma crise na sua organização?

Saiba que você não precisa. A Falange está sempre à disposição!

 

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